Vous arrive-t-il de consulter les avis et recommandations des différentes marques et magasins avant de vous procurer un bien? Si vous avez répondu oui, vous n’êtes pas seul! Chez les Québécois, on estime que 78,3% d’entre eux vont se tourner vers Internet pour trouver de l’information en lien avec un bien, avant de l’acquérir. Parmi l’information qui permettra au consommateur de faire son choix, on pense entre autres aux avis, aux évaluations et aux commentaires laissés sur les sites des compagnies et leurs médias sociaux. Imaginez donc la répercussion que pourrait avoir une moyenne de 4,5 étoiles (sur 5) sur votre page d’entreprise sur une vente potentielle. À l’inverse, imaginez une entreprise avec une évaluation moyenne de 2 étoiles… Parions que vous serez porté à vous tourner vers l’entreprise affichant une meilleure note et de meilleurs commentaires.

Les consommateurs, les entreprises et les médias sociaux

Les médias sociaux occupent une place importante dans nos vies, que ce soit pour échanger avec vos proches, pour créer du contenu ou pour interagir avec des marques que vous aimez. En quelques clics, vous pouvez obtenir l’information désirée ou contacter une entreprise. S’il est facile pour un consommateur de partager son opinion sur une marque ou sur un service reçu, il ne faut pas sous-estimer tout le travail que cela implique pour les entreprises. En effet, en plus de devoir s’assurer d’être présentes adéquatement sur les médias sociaux, les entreprises doivent également surveiller leur e-réputation en tout temps pour répondre à leur clientèle.

Bien entendu, les avis positifs et les recommandations de clients satisfaits sont toujours agréables à gérer, mais les avis négatifs viennent parfois compliquer le tout. Il nous arrive à l’occasion de devoir gérer des situations où une personne avec un nom incomplet ou fictif laisse un commentaire sur une situation qui s’est produite chez l’un de nos clients et lorsque nous tentons de prendre contact avec cette personne pour obtenir plus de détails, silence radio! Il faut alors redoubler d’efforts et travailler de concert avec notre client pour avoir un portrait d’ensemble sur la situation et être en mesure de retracer la personne qui a laissé le commentaire, car bien souvent, nous agissons comme premier contact avec le client sur les médias sociaux, suite à son avis.  Notre but ultime est de fournir suffisamment d’informations à notre client pour qu’il puisse faire les suivis de son côté afin que l’avis négatif soit transformé en avis positif. Il ne faut pas oublier qu’il n’est pas possible de supprimer un avis négatifs sur les médias sociaux. La personne qui l’a rédigé peut toutefois le modifier à sa guise.

Pour nous, la rapidité est donc un atout important dans notre travail. En répondant à chaque avis, quelques minutes seulement après leur publication, nous nous assurons que les situations sont bien contrôlées et que rien ne dégénère. Chacun de nos clients peut donc profiter d’une bonne image de marque sur les différentes sociales.

Somme toute, il est plus que nécessaire d’accorder de l’importance à sa réputation en ligne et pour cela, il faut investir du temps et de l’énergie. Besoin d’un coup de pouce pour gérer votre e-réputation? Ça tombe bien, nous offrons ce service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année!